導讀：近日，以“迎接新能源汽車市場化發(fā)展新階段”為主題的第八屆中國電動汽車百人會論壇（2022）落下帷幕。論壇上，全國政協(xié)副主席、中國科學技術協(xié)會主席萬鋼指出，新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個趨勢是：保持高速度增長、市場滲透率持續(xù)提升、邁向高質量發(fā)展。而比亞迪董事長兼總裁王傳福則預測，按照去年行業(yè)變革速度看，如果是等速計算，今年底，預計我國新能源汽車滲透率可達35%。
毫無疑問，新能源汽車產(chǎn)業(yè)已進入高速增長通道，但人們在熱烈討論其技術提升路徑之時，是否也應該問一句：后市場準備好了嗎？如果沒有高質量的售后服務水平，消費者滿意度下降，新能源汽車消費最終只能是鏡中花、水中月。
當前新能源汽車售后服務現(xiàn)狀如何？事實上，瞄準這一新興市場的各方勢力已經(jīng)粉墨登場，無論是獨立維修機構、互聯(lián)網(wǎng)平臺，還是新舊造車勢力、經(jīng)銷商集團，甚至連核心零部件供應商都在積極布局，或聯(lián)合作戰(zhàn)，或下場自營，儼然一派群雄逐鹿之勢。
一、新能源汽車售后缺口大、機會多
新能源汽車銷量從2016年僅占新車銷量的1.2%，到2020年年銷量達到120萬輛，占5.8%，再到2021年全年銷量為352萬輛，占比達到了15%，增長勢頭迅猛。而且未來仍然會高速增長，預計在2025年會占到新車銷量的32%左右。
隨著新能源汽車保有量的不斷上升，圍繞于此的售前售后全鏈條服務需求將不斷釋放。據(jù)中信證券預測，新能源售后市場將呈爆發(fā)式增長，預計到2030年，產(chǎn)值規(guī)模將達1000億元，布局新能源后市場已是大勢所趨。
一組數(shù)據(jù)很能說明問題。以目前汽服門店總量來計算，單店服務車輛數(shù)在340輛左右；但新能源車企目前自營及授權的總門店數(shù)僅約3300家，按現(xiàn)有保有量及未來銷量增速來算，單店要服務近2400輛車，供給明顯不足，而此矛盾隨著新能源汽車集中進入維保服務期，必將更加突出。
除了維修供給嚴重不足，新能源汽車的發(fā)展還給汽車后市場帶來很大沖擊：沒有了發(fā)動機，也就沒有了周期性保養(yǎng)項目，后市場業(yè)務范圍大為縮減；新能源汽車核心部件的維修與燃油車完全不同，前者涉及到化學、電子和信息領域，大量采用智能軟件控制，需要使用更為精確、嚴密的檢測和維修設備，一般維修企業(yè)不具備完備的新能源汽車檢修條件以及維保人才。
與此同時，新能源汽車配件接近于“壟斷”，目前市場上沒有可替代的所謂同質配件或非原廠件流通，三電供應商提供給主機廠的原廠配件，是車主和售后門店惟一的選項；且三電系統(tǒng)技術大多掌握在主機廠和電池廠手中。
科波拉汽車咨詢服務（青島）有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩指出，新能源汽車作為集聚汽車“新四化”變革各核心要素的創(chuàng)新復合形態(tài)，融合多領域前沿科技于一身，在技術路線、產(chǎn)品結構、用戶消費、售后服務、配套支持體系等方面，均與傳統(tǒng)汽車有著顯著差異，因而，其售后業(yè)務也不能用傳統(tǒng)方式來對待。
二、維修市場老玩家加速轉型
由于目前新能源汽車產(chǎn)業(yè)內，從技術研發(fā)、零部件生產(chǎn)、整車制造、用戶運營、售后服務等，均存在大量機會，尤其是圍繞以用戶為中心的服務體系需要重構，這也使得各路勢力蜂擁而入，既在順勢而為捕捉市場機會，同時又在為未來的發(fā)展謀篇布局。
傳統(tǒng)售后維修企業(yè)包括華勝、和諧修車、中鑫之寶等，紛紛通過與新能源車企達成戰(zhàn)略合作，介入新能源汽車售后市場。業(yè)內人士指出，在直銷的理念下，造車新勢力等新能源車企在售后上的需求會產(chǎn)生相當可觀的流量，并由車企分發(fā)給服務中心、售后服務企業(yè)，與其合作無疑掌握了新的流量密碼。
近日，專業(yè)的汽車養(yǎng)護電商平臺途虎養(yǎng)車，聯(lián)合中國電動汽車百人會、寧德時代等行業(yè)機構和產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)發(fā)起新能源車后市場首個行業(yè)平臺——新能源與智能汽車后市場聯(lián)合創(chuàng)新平臺，并發(fā)布了在新能源汽車業(yè)務的三大布局板塊：加快在傳統(tǒng)維修網(wǎng)點下的新能源業(yè)務轉型；完善技師培訓體系，通過數(shù)字化的網(wǎng)絡課程+系統(tǒng)化的實操，打造合格的新能源技師；動力電池的全生命周期布局，從搭建動力電池維修服務平臺，到推進互聯(lián)網(wǎng)+動力電池回收的商業(yè)模式，再到探索與合作方共建動力電池運維管理平臺，以及探索舊動力電池規(guī)范更換模式。
新能源汽車也成為天貓養(yǎng)車今年的關鍵詞。其計劃圍繞三個方面開展新能源汽車相關的工作。第一，對接上游資源，包括汽車制造商和電池生產(chǎn)商，找到契合的合作模式；第二，門店新能源工位的改造和升級，例如在絕緣性達到更高標準、改造充電基礎設施等；第三，人才培訓，包括電工證的認證等需滿足新能源汽車維修的技術要求。
也有如科波拉咨詢這樣聚焦國內新能源汽車售后市場的創(chuàng)新服務機構，借助“新能源汽車培訓學院”、“電動工坊”等創(chuàng)新項目運營，深度鏈接新能源汽車零部件供應商、保險公司、維修企業(yè)等上下游合作伙伴，通過提供融合品牌授權、技術支持、人才培訓、業(yè)務引流等在內的新能源汽車售后服務綜合運營體系，全面扶持和助力傳統(tǒng)汽車售后服務企業(yè)實現(xiàn)電動化服務轉型。
而互聯(lián)網(wǎng)汽車后市場服務平臺百姓車聯(lián)也在積極布局新能源汽車維修保養(yǎng)，將新能源汽車維修保養(yǎng)技術賦能給旗下自營店和超過百家甄選店，讓位于低線城市的維修廠也能掌握新能源汽車維修的技術，填補三四五線城市新能源汽車維修保養(yǎng)服務空白。
三、產(chǎn)業(yè)鏈新玩家話語權飆升
新康眾首席運營官李逸曾說，新能源汽車類似于灰犀牛，很難說在某個節(jié)點迎來大規(guī)模爆發(fā)，只能說當你發(fā)現(xiàn)這個市場規(guī)模很大的時候，可能機會就沒了。所以，頭部企業(yè)必定全身心擁抱新能源汽車。的確，不僅售后市場的頭部在迎接新能源汽車時代的到來，新玩家也紛紛入局售后市場。
車企層面，極狐汽車和途虎養(yǎng)車合作，將汽車用戶從購車決策到汽車維修養(yǎng)護以及日常出行用車的整個周期串起來，構建一站式新能源車主售后服務生態(tài)圈；天貓養(yǎng)車X小鵬汽車服務中心店正式落地，小鵬汽車攜手天貓養(yǎng)車合作開店，開啟新能源售服一體化新模式；特斯拉也計劃在售后業(yè)務上，基于4S店模式，把所有售后業(yè)務掌握在自己手中。
包括小鵬、理想、蔚來、零跑等造車新勢力在內，還開始實行“會員流量制”的定制服務項目。比如，小鵬汽車除了在傳統(tǒng)基礎服務上添加增值服務外，在智能服務上也顯露出優(yōu)勢，獨具特色的智能理賠、智能車險讓車主的用車生活更加便捷，購車后便可以自行訂購車險，當車主在外發(fā)生剮蹭事件，也可以通過智能系統(tǒng)，快速申請理賠。
經(jīng)銷商層面，永達汽車正重點發(fā)展新能源汽車授權維修及集中式鈑噴中心等后市場服務，成立了新能源汽車服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展籌備組，與威馬、小鵬等車企達成了品牌授權協(xié)議；廣匯汽車也成立了新能源事業(yè)部，全力獲取主機廠授權，與ARCFOX極狐品牌簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同打造ARCFOX極狐品牌無界生態(tài)。
值得關注的是，在新能源汽車售后市場的諸多項目中，都能看到動力電池巨頭寧德時代的身影。中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都介紹，電池等核心零部件供應商在售后市場占有重要位置。
一方面由于電池在新能源車中成本比重很高，另一方面在于動力電池由于其結構的特殊性，存在較高的技術門檻，為了保障其安全往往需要電池廠家進行維修，因而在建立什么樣的售后服務體系才能維持將來的新能源汽車服務、讓消費者滿意方面，電池供應商甚至比車企更有發(fā)言權。
四、房地產(chǎn)商也要分一杯羹
本以為動力電池供應商入局新能源汽車售后服務已屬跨界，但地產(chǎn)商的加入也為新能源汽車售后服務帶來很多想象空間。憑借“我的底盤我做主”的天然優(yōu)勢，地產(chǎn)商可以在銷售、售后、充電等網(wǎng)點的布局上給予車企更為有力的支持。
日前，國內知名高端房地產(chǎn)企業(yè)雅居樂集團為威馬汽車投資4億美元。除股權融資外，雙方還簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，在品牌、銷售和服務網(wǎng)絡、充電設施布局、汽車金融、供應鏈金融、售后服務等方面進行深入合作。雅居樂在對外披露的公告中稱，這是集團實現(xiàn)業(yè)務多元化的策略，并且能與本集團智慧城市服務及環(huán)保相關業(yè)務板塊產(chǎn)生協(xié)同效應。
無獨有偶，萬達以“賣車+汽車服務”切入汽車市場。從去年底開始，萬達汽車科技已在11座城市建立子公司，涉及的經(jīng)營業(yè)務主要也以汽車銷售以及后市場服務為主。
萬達全國首創(chuàng)全新汽車服務生態(tài)鏈，包括服務生態(tài)、能源生態(tài)、會員生態(tài)等。萬達利用7000多家停車場及智慧停車系統(tǒng)，向合作的汽車品牌車主提供試駕、交付、洗美、輕維修保養(yǎng)、充電等產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸服務，即“商場賣車，停車場里提供售后服務”。同時，再結合萬達商場的資源，給車主提供停車、觀影、酒店、賽事、旅游度假等服務的優(yōu)惠政策。
五、售后服務不限于修車養(yǎng)車
新能源汽車售后服務江湖，引得各方玩家聞風而動，摩拳擦掌。很多企業(yè)都希望進入新能源汽車售后、維修領域，但王浩認為，新能源汽車有著與其他工業(yè)品不同的特點，其售后服務尤其是維修服務，存在著較高的門檻。如面向全國多區(qū)域覆蓋的服務網(wǎng)絡如何快速建立，新型應用型技術人才如何培養(yǎng)和輸出，配套的供應鏈體系如何高效支持，專業(yè)化市場分工如何來實現(xiàn)等。
新入局者要想實現(xiàn)理想的運營形態(tài)，難度頗大，尤其是對于缺乏汽車售后服務經(jīng)驗的企業(yè)而言，更將面臨理解國內市場、理解汽車用戶、理解行業(yè)特性等重重難點。王浩認為新能源汽車維修市場接下來可能呈現(xiàn)出三個特點，需要新老玩家好好把握。
一是產(chǎn)品售后服務需求簡化。隨著以三電、智能科技等為代表的核心部件替換傳統(tǒng)機械部件，新能源汽車由于自然磨損、意外事故等所需要的常規(guī)保養(yǎng)、事故維修需求將大比例減少，僅剩下長周期的車輛檢測和部件更換等需求。
二是服務渠道將去中間化。未來的大部分服務，可能將通過互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，實現(xiàn)“廠商—用戶”直達，因而很多4S店、維修廠將會消失。
三是技術服務將實現(xiàn)專業(yè)化分工。未來的汽車產(chǎn)品，技術將更加復雜，將從目前以機械為主的技術范疇，轉變?yōu)樯婕半姟㈦娮印⑿畔⑼ㄓ嵉榷鄠€專業(yè)領域，因而對維修服務的專業(yè)知識、技術、人才、場所，將會有更復雜和多樣化的要求。因而，未來汽車維修領域的專業(yè)分化將會實現(xiàn)，按照技術或功能劃分的專業(yè)化服務機構將會出現(xiàn)，從而替代現(xiàn)有的一站式綜合服務。
中國汽車流通協(xié)會新能源汽車分會秘書長章弘則認為，新能源汽車正在向二三線城市迅猛鋪開，不少地區(qū)甚至還在開展新能源汽車下鄉(xiāng)活動，但眼下的售后服務體系和能力很難滿足新能源汽車產(chǎn)銷兩旺的市場需求，加快布局迫在眉睫。多家售后連鎖企業(yè)布局新能源汽車后市場，不僅會打破迄今為止主要由車企和充電設施廠家主導的售后服務體系，促進市場多元化發(fā)展和空前競爭，而且還有望催生出新的售后服務業(yè)態(tài)。
售后服務體系將不僅限于養(yǎng)車、修車，而是在評估、流通、金融保險、車聯(lián)網(wǎng)服務、充換電、檢測、安全、質量管理、維修保養(yǎng)、回收利用等多方面提供一攬子服務，并且根據(jù)市場現(xiàn)實需求推出行業(yè)標準，打造行業(yè)規(guī)范，形成一個嶄新的汽車后市場服務產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)。當然，新能源汽車與燃油車在售后環(huán)節(jié)存在著諸多差異，參與者會面臨新的挑戰(zhàn)，如何平穩(wěn)轉型，是傳統(tǒng)售后連鎖企業(yè)所要面對的現(xiàn)實問題。
雖然飽受疫情和原材料供應緊張的煎熬，但新能源汽車仍然逆勢增長，以蓬勃之勢邁入市場化發(fā)展新階段。新能源汽車發(fā)展前景廣闊，但除了要在關鍵技術上取得重大突破、在安全水平上實現(xiàn)全面提升，售后服務和保障更不能“掉鏈子”，“談問題”比“談成績”更有利于成長。
來源：中國汽車報 作者：郝文麗
