導讀：日前，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布2021年全國消協組織受理投訴情況分析指出，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，去年投訴量達41624件，占比3.98％。在具體商品投訴中，汽車及汽車零部件排名第三，較上年同期增加19.28％，僅次于食品和服裝類商品。
中消協2021商品細分領域投訴前十位（單位：件）
中消協指出，汽車及汽車零部件投訴量的增加與新能源汽車的逐步推廣及其保有量的持續增長存在一定關系?？焖俪砷L的新能源汽車產業固然成績喜人，但與其產銷量一同增長的投訴量同樣值得關注。
一、投訴量激增，大品牌難逃
2021年，新能源汽車投訴明顯呈現數量更多、聲量更強的趨勢。早在去年9月的2021世界新能源汽車大會上，國家市場監督管理總局副局長甘霖便指出，市場監管部門受理的新能源汽車投訴、舉報與日俱增，因動力電池故障、制動力不足等缺陷引發的召回也時有發生?；ヂ摼W投訴平臺黑貓投訴運營經理孫曉明介紹，2021年，黑貓投訴平臺共收到關于汽車方面的消費者投訴多達6200余條，涉及銷售、營銷、交付等多個環節。
自帶流量的新能源汽車搭配上特斯拉、蔚來等“網紅”車企，讓新能源汽車投訴事件的輿論影響力愈發強大。在中消協發布的《2021年十大消費維權輿情熱點》中，特斯拉車主“車頂維權”事件“勇奪”榜單第一。車主與特斯拉之間的針鋒相對剛剛平息，去年7月，蔚來車主又集體投訴蔚來座椅存在缺陷，“蔚你折腰”維權社區群人數破千。年底，歐拉好貓偷偷“換芯”讓好貓車主也踏上了維權之路。
即便是擁有百年根基的奔馳，在電動化轉型道路上也難免翻車。近日，68位奔馳車主對奔馳首款電動汽車——奔馳EQC進行了集體投訴。車主聯合聲明指出，奔馳EQC在使用期間曾出現電機故障。根據描述，在電機故障前的1～2個月，車輛啟動后中控屏幕提示“加注冷卻液”字樣，打開前機艙蓋發現冷卻液痕跡明顯減少。
對此，奔馳4S店檢測無果，加注冷卻液后故障依舊，且冷卻液滲透電機，導致車主無法啟動車輛，中控臺提示“故障”字樣。眾多車主向4S店提出要求提供詳細工單、電機故障報告、更換電機原因時，均遭拒絕。奔馳官方的回應并未對故障發生原因進行詳細解釋，僅表示已對客戶車輛進行修復，并將積極研究用戶反饋，進行產品優化。
除卻座椅、電機故障等缺陷引發投訴，讓眾多消費者不滿的還是車企的虛假宣傳行為。根據車質網公布的2022年1月純電動汽車投訴排行榜單，排名前10的車型多存在虛假宣傳、提不到車等問題。
記者在黑貓投訴平臺上看到，一位領克消費者表示，自己從訂車到提車上牌，曾多次與領克官方客服確認領克06phev pro電機品牌為西門子，但到其提車后卻發現車輛電機的供應商是精進科技。其次，官方此前表示領克06phev pro車型輪胎為佳通品牌，提車時發現輪胎已被更換為阿特拉斯Batman品牌。
此外，一位小鵬車主還遭遇了企業活動虛假宣傳。作為老車主，該車主參加了小鵬官方在去年11月1日～12月31日舉辦的“老帶新”推薦活動，最低可得1000積分。在該車主的推薦下，其朋友在活動期限內提交定金購買新車，而該車主僅兌現了50積分。與客服聯系后，客服卻表示活動解釋權在企業方。
二、新領域、新技術、新困擾
新能源汽車投訴輿論關注度居高不下，但投訴數量依舊與日俱增，投訴種類也變得五花八門。除卻上文提到的車身故障、虛假宣傳等問題，提不到車、服務態度差等問題也是屢見不鮮。
中消協指出，目前與新能源汽車相關的消費者投訴主要有以下幾種類型：一是新能源汽車出現安全問題，如行駛過程中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等情況。二是電池質量問題十分突出，如充電故障。三是續駛里程縮水，尤其是在冬季低溫條件下，電動汽車續航折損過快。四是不兌現承諾，如歐拉芯片事件。五則是因價格變動問題引發的諸多爭議，導致消費者不滿。此外，部分車企還存在對已售車型隨意修改網上宣傳資料和說明的不當行為。
在服務上，車企配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。最后，頗受爭議的汽車數據存儲和提供問題也讓眾多消費者感到不滿。
更讓人感到困擾的是，新能源汽車車主在投訴中面臨的舉證難、維權難問題。法律從業者楊楊（化名）在接受《中國汽車報》記者采訪時表示，目前新能源汽車消費者面臨的舉證難問題比較突出。“很多消費者表示自己的電動汽車存在續駛里程與宣傳不符或充電充不滿的問題，這種投訴就很難拿出切實證據。因為車企方完全可以反過來說是消費者充電操作有誤或者是充電樁設置存在問題，很難去證明確實是由于電池問題導致的續駛里程縮水或充電充不滿?！睏顥钫f。
正如楊楊所言，記者在黑貓投訴平臺上看到多起反映充電速度與宣傳嚴重不符或續駛里程不準的投訴。一位北汽EX360車主表示，自己使用國家電網標準充電樁充電，車輛1小時內從30％最多充到60％，與官方宣傳的快充從30％到80％僅需半小時的說法嚴重不符。
法律從業者王爾雅（化名）指出，目前新能源汽車投訴面臨舉證難的原因可以從四個方面進行思考。首先，對于產品責任一般采取“誰主張，誰舉證”的原則，消費者需要舉證新能源汽車產品本身存在缺陷，如造成損害還需證明損害和缺陷存在因果關系等，這給消費者帶來較重的舉證責任。
其次，新能源汽車投訴一般集中在續駛里程、剎車系統等專業性較強的問題上，舉證的專業性很強，這給普通消費者舉證帶來較大壓力。
第三，王爾雅告訴記者，此類案件舉證一般均要涉及鑒定手段，鑒定成本較高，多數消費者往往會望而卻步。最后，在她看來，新能源汽車數據掌握在車企手中，消費者能夠獲得的信息十分有限，這種信息的不對等給消費者維權也帶來了較大困難。
在全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹看來，由于技術發展所限，目前新能源汽車的部分指標屬于理想狀態下的指標，而非實際狀態下的指標。“如續駛里程這個問題，目前并不能達到實際狀態和指標標定狀態完全吻合的情況，就會出現矛盾，這屬于正?，F象。”崔東樹解釋。
由于自動駕駛等新技術的不斷應用以及軟件在汽車中的比重不斷加大，新能源汽車消費者在維權舉證時面對較大困難。崔東樹表示，相較于傳統燃油車，新能源汽車正處于發展階段，無論是技術還是行業規范性都尚不成熟，各方面政策也處于逐步規范化的過程中，一些技術指標、測試方式都還未形成共識。
一旦出現問題，很難得到有效的舉證和認同，因此，給消費者的投訴帶來了較大困難。以自動駕駛技術為例，楊楊強調，目前在自動駕駛問題上責任界定仍較模糊，法律并未提出明確規定，僅指出自動駕駛開發單位需承擔相應責任，但如何分配責任并未被提及。
三、亟需正視問題，也應理性看待
“隨著汽車電動化、智能化步伐的加快，與新能源汽車息息相關的法律問題不斷涌現，續駛里程問題、自動駕駛問題、數據安全問題等現在都未有定論。”楊楊告訴記者，由于個人消費者的力量太過弱小，改善新能源汽車投訴不斷攀升的現象，必須依靠國家法律導航、車企自律引航、行業協會護航、消費者協會助航。多方力量共同作用，才能避免新能源汽車投訴愈演愈烈?！坝绕涫擒嚻螅仨氁袚??！彼f。
中消協也指出，解決新能源汽車維權難，經營者應擔負起主要責任。首先，經營主體必須要高度關注產品安全問題，特別是強化智能網聯汽車的數據安全、網絡安全、軟件升級和功能安全，加強輔助自動駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全。其次，要真實全面告知產品情況，不得夸大或虛假宣傳。
“《廣告法》第二十八條指出，廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。因此，車企在對自動駕駛技術進行宣傳時，一定要確保真實性，切忌誤導消費者?！睏顥顝娬{。此外，經營者要切實落實合格產品交付義務。在汽車數據上，車企方必須保障消費者的數據知情權。售后服務上，經營者必須做到積極、妥善處理相關投訴，杜絕拖延推諉、強勢霸凌、威逼恐嚇。
今年1月1日，新版汽車三包規定正式開始實施，中消協強調，汽車經營者應當認真學習新的規定，及時更新三包政策，加強企業員工培訓，將三包規定落實到位。王爾雅指出，針對新能源汽車普及的趨勢，新版汽車三包規定擴大了家用汽車三包調整范圍，將動力蓄電池、行駛驅動電機等專用部件質量問題納入三包退換條款，并增補了售后服務方面的內容，對新能源汽車維權在法律層面提供了一定支持。
此外，王爾雅表示，消費者也需要進一步提升證據意識，在購買時盡可能做到詳細詢問性能、數據以及售后方案，并通過錄音錄像的方式固定證據。同時，在發生質量問題時，消費者應做到第一時間記錄現場，聯系售后，錄音錄像固定證據。
“我們應該理性看待新能源汽車投訴增多這件事。就像燃油車召回，國際品牌召回量大，合資和自主品牌召回量少，這說明國際品牌質量差嗎？實際上完全不是這樣?！贝迻|樹強調，新能源汽車投訴量增多反映出新能源汽車正在真正普及開來，私人使用規模越來越大。在他看來，問題出現的多并非壞事，舉證難、維權難是發展過程中的必經過程，這一現象反而能夠幫助車企迅速發現問題，推動整個行業的快速成熟。
來源：中國汽車報 文：張奕雯
